El Tribunal Superior de Justicia de Canarias ha condenado al Instituto Nacional de la Seguridad Social a indemnizar con 15.000 euros a una funcionaria del Centro de Atención e Información de la Seguridad Social de Santa Cruz de La Palma por daños morales derivados de una situación de estrés laboral vinculada a la falta crónica de personal en la oficina. La información ha sido publicada por El País, que destaca que la sentencia revoca una resolución anterior y reconoce que el INSS incumplió sus obligaciones en materia de prevención de riesgos laborales en su vertiente psicosocial.
La trabajadora, Iria Campelo, desempeñaba funciones de atención e información al público. Según recoge la información publicada, la situación de falta de plantilla, sobrecarga, imposibilidad de atender adecuadamente a la ciudadanía y episodios de tensión en la oficina generó un entorno laboral insostenible. El tribunal considera que esa situación vulneró su derecho a la integridad física y moral y que las medidas adoptadas por el INSS fueron insuficientes.
La noticia es importante porque rompe una idea muy extendida: que la falta de personal es solo un problema de gestión interna, de presupuestos o de organización administrativa.
No siempre.
Cuando esa falta de personal genera una sobrecarga mantenida, estrés intenso, deterioro de la salud, exposición a conflictos con usuarios y ausencia de medidas preventivas eficaces, también estamos ante un problema de salud laboral.
La sobrecarga también es un riesgo laboral
En prevención de riesgos laborales, durante años se ha dado más visibilidad a riesgos físicos: caídas, atrapamientos, máquinas, productos químicos, electricidad, ruido, calor o manipulación de cargas.
Pero el trabajo también puede dañar la salud por otras vías.
Una carga de trabajo excesiva, mantenida en el tiempo y sin recursos suficientes puede generar ansiedad, agotamiento, alteraciones del sueño, irritabilidad, fatiga mental, somatizaciones, bajas médicas y deterioro emocional.
No se trata de que cualquier día de mucho trabajo sea automáticamente un incumplimiento preventivo. El trabajo puede tener picos, momentos exigentes y situaciones de presión puntual.
El problema aparece cuando la sobrecarga deja de ser puntual y se convierte en forma habitual de funcionamiento.
Cuando una oficina no tiene personal suficiente, las citas se acumulan, los usuarios se enfadan, los trabajadores no llegan, se prolonga la jornada, se pierde control sobre el servicio y nadie adopta medidas eficaces, el estrés deja de ser una reacción individual y pasa a ser un riesgo organizativo.
La Administración también es empleadora
Esta sentencia tiene otro punto importante: afecta a una Administración pública.
A veces se habla de prevención como si fuera un problema exclusivo de empresas privadas. No lo es. Las Administraciones también tienen deberes preventivos respecto de su personal.
El hecho de que exista falta de presupuesto, escasez de efectivos, problemas estructurales o dificultades de cobertura de plazas no elimina la obligación de proteger la seguridad y salud de las personas trabajadoras.
Según recoge El País, el juzgado de primera instancia había considerado inicialmente que la situación respondía a un problema estructural derivado de insuficiente dotación presupuestaria. Sin embargo, el TSJ de Canarias discrepa de esa visión y entiende que esa explicación no basta para excluir el incumplimiento preventivo.
Esta es la clave de la noticia: que un problema sea estructural no significa que no tenga consecuencias preventivas.
Si la organización del trabajo está dañando la salud, hay que actuar.
Riesgos psicosociales: no basta con reconocerlos en abstracto
Los riesgos psicosociales suelen aparecer en documentos preventivos con palabras conocidas: carga mental, estrés, conflicto, violencia externa, falta de autonomía, ritmo de trabajo, demandas emocionales o relaciones laborales.
Pero muchas veces se quedan en el papel.
La sentencia, según han recogido distintos medios, condena al INSS no solo a indemnizar a la trabajadora, sino a adoptar las medidas preventivas correspondientes por la falta de actuación eficaz frente a los riesgos psicosociales.
Ese punto es esencial.
Evaluar riesgos psicosociales no es pasar un cuestionario y archivar resultados. Tampoco es colgar un protocolo en la intranet. La prevención psicosocial exige medidas reales: ajustar cargas, revisar agendas, reforzar personal, mejorar tiempos de atención, reducir conflictos, apoyar a la plantilla, formar mandos, establecer canales de comunicación y actuar cuando aparecen señales de daño.
La prevención psicosocial falla cuando detecta el problema pero no cambia nada.
Atención al público: cuando el conflicto también forma parte del riesgo
La atención al público puede ser una actividad muy exigente, especialmente cuando la persona trabajadora tiene que gestionar problemas sensibles: pensiones, incapacidades, prestaciones, citas, derechos económicos, reclamaciones o situaciones de vulnerabilidad ciudadana.
Cuando el sistema no funciona bien, la tensión suele descargar sobre quien está en la ventanilla.
La ciudadanía se enfada con la cara visible de la Administración, aunque esa persona no tenga capacidad real para resolver el problema de fondo.
En el caso publicado, la trabajadora relató un contexto de presión intensa y episodios de violencia en la oficina, en una situación marcada por falta de citas, sobrecarga y falta de respuesta suficiente por parte de la organización.
Desde la prevención, esto obliga a mirar no solo la carga de trabajo, sino también la exposición a violencia externa: insultos, amenazas, tensión constante, miedo, sensación de desprotección o conflictos derivados de la frustración de los usuarios.
La empresa o Administración no puede limitarse a pedir paciencia al personal. Debe organizar el servicio para que el conflicto no se convierta en parte normal del puesto.
No es debilidad personal: es organización del trabajo
Uno de los errores más graves al hablar de estrés laboral es reducirlo todo a la resistencia individual.
“Es que no aguanta la presión”.
“Es que se toma las cosas muy a pecho”.
“Es que atención al público es así”.
“Es que hay que saber desconectar”.
Ese enfoque es pobre y peligroso.
La capacidad individual influye, claro. Pero la prevención debe mirar primero la organización del trabajo. Si hay falta crónica de plantilla, agendas imposibles, presión constante, usuarios enfadados, jornadas prolongadas y ausencia de soluciones, el problema no está solo en la persona.
Está en el sistema.
La sentencia es relevante precisamente porque sitúa el foco en las obligaciones preventivas de la organización. No se limita a decir que una trabajadora sufrió estrés, sino que analiza si el empleador público hizo lo necesario para evitar o reducir ese daño.
La falta de personal no puede normalizarse
En muchos servicios públicos y privados se ha normalizado trabajar con plantillas ajustadas al límite.
Se cubren bajas tarde.
Se acumulan expedientes.
Se alargan tiempos de espera.
Se multiplican tareas.
Se exige a la plantilla sostener el servicio “como se pueda”.
Pero sostener un servicio a costa de la salud del personal no es una solución. Es trasladar el coste organizativo al cuerpo y la mente de las personas trabajadoras.
La falta de personal puede tener consecuencias en la calidad del servicio, en la atención al ciudadano y en la salud laboral.
Y cuando esa situación se mantiene en el tiempo, deja de ser una incidencia.
Pasa a ser un riesgo previsible.
La evaluación psicosocial debe servir para tomar decisiones
Una evaluación psicosocial útil debería permitir detectar si existen cargas excesivas, falta de control, tiempos insuficientes, conflictos con usuarios, ausencia de apoyo, indefinición de funciones, presión emocional o exposición a violencia externa.
Pero después hay que actuar.
En un caso como este, las medidas no pueden quedarse en “gestionar mejor el estrés” o “hacer formación en resiliencia”. Eso puede ayudar, pero no corrige la causa si el problema principal es estructural.
Si falta personal, hay que reforzar medios o reorganizar el servicio.
Si las agendas son imposibles, hay que rediseñarlas.
Si hay violencia externa, hay que prevenirla, establecer protocolos, mejorar seguridad, proteger al personal y revisar el modelo de atención.
Si hay sobrecarga continuada, hay que ajustar recursos y prioridades.
La prevención psicosocial no consiste en enseñar a respirar dentro de una organización que sigue funcionando mal.
La sentencia puede tener efecto más allá del caso concreto
El caso tiene interés porque puede abrir una reflexión más amplia en muchas Administraciones y empresas.
Los riesgos psicosociales ya no pueden tratarse como una parte menor de la prevención. Tampoco pueden resolverse con documentos formales sin medidas eficaces.
El Huffington Post recoge que el INSS ha recurrido la sentencia ante el Tribunal Supremo y defiende que ha realizado esfuerzos para reforzar el personal mediante un plan de choque de recursos humanos.
Habrá que ver cómo evoluciona el caso. Pero, incluso con recurso, la resolución del TSJ de Canarias ya lanza un mensaje potente: las organizaciones pueden responder cuando la falta de medios y la sobrecarga afectan a la salud de su personal y no se adoptan medidas preventivas suficientes.
Qué deberían revisar empresas y Administraciones
Esta noticia debería servir para que muchas organizaciones se hagan preguntas incómodas.
¿La plantilla es suficiente para la carga real de trabajo?
¿Los tiempos asignados permiten atender bien sin prolongar jornada?
¿La atención al público genera episodios de violencia o tensión?
¿Hay canales para que la plantilla comunique sobrecarga?
¿Se evalúan los riesgos psicosociales de forma seria?
¿Las medidas adoptadas cambian algo o solo se documentan?
¿Se protege a quienes están en primera línea?
¿Se investiga el daño psicológico igual que se investigaría una caída o un atrapamiento?
Si una organización no puede responder con claridad, tiene trabajo preventivo pendiente.
Conclusión
La condena al INSS por el estrés sufrido por una funcionaria de Santa Cruz de La Palma recuerda que la falta de personal no es solo un problema de gestión. Cuando genera sobrecarga mantenida, daño psicológico y ausencia de medidas preventivas eficaces, puede convertirse en un incumplimiento en materia de prevención de riesgos laborales.
Los riesgos psicosociales no son riesgos de segunda categoría.
También dañan. También generan bajas. También vulneran derechos. Y también exigen medidas reales.
La prevención no puede limitarse a pedir a las personas que aguanten más.
Tiene que organizar el trabajo para que no enfermen.